Le projet de SRM du spécialiste de l'assistance a été construit sur l'offre de Salesforce.

Mondial Assistance assure des prestations d'assistance en s'appuyant sur un réseau de 7500 prestataires partenaires opérant dans 150 métiers différents. Ces partenaires étant au coeur de son activité, leur gestion est stratégique pour l'entreprise. Il s'agissait donc d'améliorer cette gestion tant sur les aspects contractuels, tarifaires et comptables que sur la qualité et la richesse des prestations délivrées. La DSI et le service achat du groupe ont donc choisi de mettre en place un outil en mode SaaS (software as a service) sur Force.com et utilisant Sales Cloud de Salesforce.com. Les produits ont été intégrés et adaptés aux besoins par AVS Consulting. Ainsi, 70 utilisateurs pilotent avec un outil unique les 7500 prestataires dans les différents services (juridique, achats...). La plate-forme est notamment connectée au système Mira qui permet de commander aux prestataires des missions.

Un projet déployé par 5 personnes sur 9 mois

Le projet a été mis en oeuvre en neuf mois par une équipe de cinq personnes (235 jours/homme). Le fait que l'application soit en mode SaaS a permis ensuite un déploiement rapide à travers le monde. Le coût exact du projet n'a pas été dévoilé. L'ouverture en production a eu lieu en novembre 2010.
Au bout de trois mois d'exploitation, les 70 utilisateurs ont bien adopté l'outil. Ils ont pu constater une augmentation de la qualité de l'information, une amélioration du pilotage opérationnel des prestataires, une harmonisation des processus de gestion et une personnalisation accrue de la relation avec les principaux partenaires.

Une version 2 de projet, nommé « Athéna », est en préparation. Elle sera interfacée avec la GED de Mondial Assistance pour faciliter la gestion des contrats.µ

Illustration : D.R.